¿Qué es Zendesk y por qué las empresas la usan en su atención al cliente?
La atención al cliente es mucho más que un saludo cordial y agradable, requiere de estrategia y herramientas que faciliten la comunicación entre clientes y empresas. Una de estas herramientas son precisamente los CRMs ( Customer Relationship Management).
Con un CRM las empresas pueden administrar las interacciones con sus clientes, anticipar necesidades y deseos, optimizar la rentabilidad, aumentar las ventas y ejecutar campañas de captación de nuevos clientes. Zendesk es una de las plataformas de CRM líderes en el mundo, ofrece múltiples softwares con diferentes características y para distintos objetivos. Si quieres conocer más sobre qué es Zendesk, cómo funciona y los beneficios para tu servicio al cliente, este es un blog para ti.
¿Qué es Zendesk?
Zendesk es un software de servicio al cliente que canaliza múltiples modos de comunicación entre cliente y empresa a través de un sistema de ticketing. Esto incluye redes sociales como Facebook, Instagram o Youtube, aplicaciones de email marketing, llamadas telefónicas y conversaciones de chat.
El nombre Zendesk, tal como lo cuentan, proviene de una vieja puerta de madera que les servía de escritorio. Hoy en día, Zendesk es una de las empresas más reconocidas dentro del segmento de proveedores de CRM y sirve para todo tipo de empresas: grandes, medianas, pequeñas y startups.
La promesa de Zendesk es mantener clientes satisfechos por medio de diferentes experiencias de conversación y el uso de múltiples canales. Estas experiencias se dividen en dos categorías: servicio al cliente y ventas. Para cada una ofrecen una variedad de soluciones adaptadas al objetivo y el tamaño de la empresa. Algunas de estas son:
Zendesk Suite
Esta es la plataforma le permite a las empresas brindar soporte en cualquier canal sea por mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o voz. También, incluye un espacio de trabajo unificado y colaborativo para los agentes, bots impulsados por IA, un Centro de ayuda para autogestionar dudas o problemas, enrutamiento de tickets y Zendesk Explore, que mide y analiza toda la experiencia del cliente en la plataforma.
Sunshine
Es el producto especializado en personalizar la mensajería. Con Sunshine Conversations y la integración a una API, las empresas pueden desde crear mensajes interactivos y personalizados en distintos canales, hasta visualizar el carrito de compras del chat con el cliente o incluir la opción de compra directa dentro del mismo
Zendesk Sell
Es el CRM de ventas de Zendesk y entre sus funciones están: seguimiento de correos electrónicos, notificaciones push de nuevos leads, informes de actividad, automatización y seguimiento en secuencia de correos electrónicos.
Para conocer más de Zendesk y sus productos, visita la pestaña de Productos en su sitio web.
¿Cómo funciona Zendesk?
El software de Zendesk se basa en un sistema de ticketing con el que las empresas identifican, clasifican, ejecutan y hacen seguimiento a las interacciones con sus clientes.
En la pantalla principal de la plataforma, las empresas encontrarán la sección “Vistas”, aquí podrán visualizar todos los tickets creados. Estos tickets se generan de forma automática una vez haya ocurrido una interacción. Cada uno de estos tickets puede ser configurado, con opciones como: asignar a una persona concreta del equipo o establecer el nivel de urgencia en su resolución. Además, es posible observar cómo ha evolucionado cada ticket en el tiempo.
¿Cuánto cuesta Zendesk?
Zendesk ofrece una versión gratuita con todas las funcionalidades básicas de la plataforma y una prueba sin costo para aquellos que deseen hacer un testeo previo a la adquisición. En total son ocho planes entre Zendesk para atención al cliente y para ventas. Ahora, veamos de qué se trata cada uno.
Zendesk para atención al cliente divide sus planes en dos categorías: para todas las necesidades y para grandes empresas. En el primero incluye un plan para equipos pequeños, otro para empresas en crecimiento y un último para profesionales.
La segunda categoría ofrece planes de mayor precio y alcance, dirigido a empresas con necesidades más específicas o con la necesidad de integrar las funcionalidades a su medida. Sin embargo, este último no cuenta con prueba gratuita.
Como ves los precios de Zendesk varían según el tipo de plan y el tamaño de la empresa. Si quieres conocer más de sus planes y precios haz clic aquí.
Ventajas y desventajas de Zendesk
Zendesk es una plataforma con mucho que ofrecer, sin embargo, todo producto tiene sus pros y contras. En esta lista te compartimos las ventajas y desventajas de usar Zendesk.
Ventajas
- Es multicanal y omnicanal
- Permite realizar integraciones
- Atención al cliente 24/7
- Aumento de la productividad
- Respuestas más rápidas
- Personalización
Desventajas
- Es una plataforma compleja de utilizar
- Necesitas de un equipo grande con roles específicos para sacar provecho a todas las funcionalidades
- Soporte básico y con costo adicional ($19 USD)
- El acceso a la API es premium y limitado
- Los informes y seguimientos avanzados no están disponibles en todos los planes
Solo se admiten dos departamentos. Si quieres acceso ilimitado debes adquirir un plan Professional o Enterprise.
Mejora tu atención al cliente con B2Chat
En este punto ya conoces de qué se trata Zendesk y sus beneficios para la atención al cliente de las empresas. Sin embargo, existen otras alternativas que te permiten acceder a funciones similares a menor precio. Sobre todo, si tu empresa es un emprendimiento o está en proceso de crecimiento. La buena noticia es que esta alternativa es B2Chat.
B2Chat es la solución de gestión de mensajería instantánea que está cambiando la forma de vender por internet en el mundo. Es multicanal porque unifica todo el flujo de mensajería de canales como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram y LiveChat en una sola bandeja de entrada. Es multiagente porque al estar integrada con la API de WhatsApp, puedes vincular múltiples agentes a una misma línea sin importar desde donde se encuentren o qué dispositivo utilizan.
Nuestra plataforma también te ofrece una serie de funcionalidades que harán tu proceso de atención y ventas más fácil y rápido. Cuando usas B2Chat podrás:
- Enviar mensajes masivos de WhatsApp
- Configurar Chatbots
- Clasificar chats con etiquetas
- Enviar mensajes rápidos
- Generar y descargar informes personalizados
- Acceder al módulo de Auditoría para visualizar datos de tu gestión y hacer seguimiento.
- Brindar a tus agentes una consola fácil de utilizar e intuitiva
- Resolver tus dudas con nuestro equipo de soporte
- Descargar y utilizar la App B2 chat
Aún hay más. Entre las funcionalidades de B2Chat está la integración con plataformas de CRM. Así podrás tener lo mejor de los dos mundos en una misma consola. Atiende a tus clientes de forma rápida, personalizada, haz seguimiento a tus tickets en un solo lugar y convierte leads para aumentar tus ventas.
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