¿Qué es un Contact Center y cómo funciona?
Teléfonos, chat, redes sociales, chatbots y la lista continúa. Hoy en día todas las empresas son influenciadas por la innovación digital y las demandas de sus clientes. Por eso, es cada vez más importante contar con distintos canales de comunicación que permitan conexiones más rápidas y soluciones más eficientes.
Los Contact Centers son empresas que ayudan a otras empresas a comunicarse con sus clientes a través de múltiples canales más allá de las tradicionales llamadas de voz. Alguna vez en tu vida seguro habrás realizado una consulta atendida por un Contact Center, pero ¿Sabes qué es, cómo funciona o cuáles son sus ventajas? Sigue leyendo este blog para conocer esto y mucho más.
¿Qué es un Contact Center?
Los Contact Center o “centro de contacto” son centros de trabajo que utilizan muchas formas de conectarse con clientes además del teléfono. Los centros de contacto suelen incluir uno o más centros de llamadas (Call Centers), pero también pueden incluir otros tipos de canales de contacto como correos electrónicos, chats web e interacciones en las redes sociales.
Son muchas las organizaciones que integran centros de contacto en sus estrategias de atención al cliente, ventas o gestión de relaciones con los clientes (CRM). En un centro de contacto las empresas pueden:
- Brindar soporte técnico a través de chat o video en la aplicación.
- Enviar actualizaciones del estado de los pedidos por SMS.
- Promocionar eventos como notificaciones push.
- Implementar encuestas en Facebook Messenger.
- Enviar directamente a un agente las consultas de ventas recibidas por correo electrónico.
Los Contact Centers en los últimos años han estado creciendo en importancia, ya que los clientes esperan cada vez más que las organizaciones estén disponibles en varios canales, no solo por teléfono. Esto les permite optimizar su servicio al cliente, aumentar la eficiencia y obtener más insights de las necesidades de sus clientes para crear mejores experiencias.
Contact Centers Vs. Call Centers: ¿En qué se diferencian?
Los centros de contacto y los centros de llamadas son ambos centros de atención al cliente. Estos dos términos suelen ser usados indistintamente, pero la realidad es que no se debería. Aunque compartan similitudes, la principal diferencia entre un Contact Center y un Call Center es que los centros de llamadas solo administran llamadas entrantes o salientes, mientras que un centro de contacto ofrece atención al cliente omnicanal.
En un Call Center los agentes generalmente se enfocan en las llamadas entrantes y salientes, ya sea en líneas telefónicas tradicionales o a través de Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP). En un centro de contacto los agentes manejan una amplia variedad de comunicaciones como chat en línea, redes sociales, mensajes de texto SMS, entre otros.
En pocas palabras, los centros de llamadas manejan las comunicaciones de voz y los centros de contacto manejan todas las comunicaciones. Al usar los softwares más completos, los Contact Centers brindan más opciones a las empresas de transformar verdaderamente las experiencias que ofrecen a sus clientes.
Existe un software que podría ayudarte a potenciar mucho más las comunicaciones en un centro de contacto. Esta herramienta es B2Chat.
¿Cómo funciona un Contact Center?
Así como los centro de contacto usan distintos canales para facilitar la comunicación empresa-consumidor, también utilizan varios sistemas para funcionar. En ocasiones, se apoyan de softwares generalmente usados en Call centers. Por ejemplo, un Contact center pueden usar softwares de centro de llamadas virtual para crear un canal para que agentes remotos administren las llamadas telefónicas como si estuvieran en un centro de llamadas centralizado. Sin embargo, los softwares de Centros de contacto a menudo se basan en estas capacidades básicas para integrar aún más los servicios a través de varios canales y permitir que los agentes enruten la información de contacto, rastreen los contactos y recopilen datos.
Algunas de las tecnologías utilizadas por los centro de contacto son las siguientes:
- Sistema ACD: analiza las llamadas entrantes y las distribuye en función de diversos factores, como el número llamado.
- Sistema de gestión de respuestas por correo electrónico: recopila y analiza las consultas de los clientes enviadas por correo electrónico y luego dirige esas consultas al agente adecuado.
- Sistema IVR: permite a los clientes utilizar un teclado o comandos de voz para proporcionar información sin asistencia humana.
- Sistema de gestión del conocimiento: un depósito central de información que los agentes pueden buscar fácilmente, lo que puede reducir el tiempo de capacitación de los agentes.
- Comunicaciones TTY/TDD: Los teletipos (TTY) y los dispositivos de visualización de telecomunicaciones (TDD) ofrecen asistencia a las personas sordas o con dificultades auditivas.
- Sistema de gestión de la fuerza laboral: ayuda a programar y asignar personal a los agentes y administrar su desempeño.
Beneficios de un Contact Center
Son muchos los beneficios de la comunicación omnicanal y los Contact Centers son prueba de esto. Estos son los más destacados:
Ahorro de tiempo y costos
Los Contact Centers permiten a los clientes autogestionar y resolver sus problemas con mensajería instantánea basándose en palabras clave, mensajes de texto o comunicación con un chatbot. Este autoservicio ayuda a reducir la cantidad de tiempo que los agentes pasan al teléfono, reduciendo también los tiempos de espera de los clientes y los costos generales.
Gestión de contactos
Los centros de contacto también te pueden ayudar a mejorar el perfil de los clientes. Cuando un cliente interactúa con los centros de contacto, comparten información sobre sus preferencias personales y su comportamiento, de esta manera los agentes pueden recopilar y utilizar para mejorar la experiencia de usuario en interacciones futuras. Las organizaciones también pueden integrar otros softwares como los CRM con los centros de contacto, y así recopilar más datos de los clientes para analizarlos de manera eficiente.
Mejor experiencia de usuario
¿Sabías que el 86% de los clientes están dispuestos a pagar más por un producto o servicio si eso significa que obtendrán una mejor experiencia de cliente? De hecho, están dispuestos a pagar entre un 13 % y un 18 % más. Con base en lo anterior, un 88% de las empresas que utilizan los centros de contacto tienen a la experiencia del cliente como prioridad. La integración de otros softwares como CRM y las infinitas posibilidades que brinda la omnicanalidad son los aliados ideales para aumentar la satisfacción del cliente y experiencias cada vez más personalizadas.
Sistemas de respuesta de voz interactivos más óptimos
Los sistemas IVR (Interactive Voice Response) son un asistente digital automatizado que opera por teléfono a través de indicaciones vocales y entradas de teclado y son utilizados por los call centers. Sin embargo, los centros de contacto utilizan esta misma tecnología pero con la experiencia del usuario siempre en mente. Los Contact Center diseñan IVR para predecir la intención de la persona que llama y dirigir a las personas que llaman al agente más adecuado. Otras veces, los sistemas IVR pueden resolver consultas y problemas de los clientes sin involucrar a agentes en vivo.
Potencia tu Contact Center con B2Chat
En este punto ya aprendiste qué es un Contact Center, cómo funciona y algunos de los beneficios más relevantes que ofrecen a las empresas. Ahora te contamos que existe una herramienta que podría ayudarte a potenciar mucho más las comunicaciones en un centro de contacto. Esta herramienta es B2Chat.
B2Chat es una plataforma multiagente y multicanal que te permite vender más y atender mejor a tus clientes por medio de la mensajería instantánea. Con nuestra consola web podrás conectar tus canales de WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram y LiveChat en un solo lugar, además de atender todos tus mensajes con múltiples agentes en simultáneo.
Pero esto no es todo. Nuestra plataforma también te ofrece múltiples funcionalidades que te ayudarán a agilizar tus respuestas y brindar un mejor servicio al cliente. Algunas de estas son:
- Envío de mensajes masivos por WhatsApp.
- Crear tags o etiquetas para clasificar chats.
- Enrutamiento de chats por departamentos.
- Transferencia de conversaciones entre agentes o departamentos.
- Acceso a reportes y estadísticas de las conversaciones y todos los módulos de la consola.
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