Chatbots, ¿Sustitutos de los humanos en las empresas?
¿Chatbots para responder a mis clientes? Si tienes una empresa y vendes o atiendes dudas a través de internet, seguramente te has hecho esta pregunta, pero ¿Cómo estar seguro de la respuesta?
Según la filosofía Inbound , cuando se trata de servicio al cliente, siempre lo más importante será dejar una imagen memorable y para lograrlo es necesario brindar una asesoría: efectiva, ágil y empática. Los chatbots cumplen muchas de estas características, sin embargo, tienen un límite y ahí donde la atención humana juega un papel diferencial.
Entonces, ¿Cómo saber cuál de las dos soluciones debo aplicar en mi empresa? ¡Continúa leyendo este blog si quieres descubrirlo!
¿Qué es un chatbot?
Un bot o chatbot es una aplicación informática que usa la inteligencia artificial para simular una conversación. Es decir, un humano puede preguntarle ciertas cosas a un bot y él le responda de forma coherente, según su programación específica.
Las posibilidades de estos aliados informáticos son muy amplias:
Por ejemplo: existen bots programados para reservar sillas en un restaurante, usando solo facebook messenger. Hay otros que se dedican a vender boletos de avión desde WhatsApp Business. También hay los destinatarios del servicio médico y la agenda de citas desde páginas web.
¿Y si quiero hablar con un humano?
Cada cliente es diferente y no a todos les agrada resolver sus inquietudes por medio de un chatbot.
Algunas personas tienen necesidades muy específicas que solo un empleado humano podría entender. Otros simplemente disfrutan de una conversación personalizada. Y existe una porción, cada día mayor, que prefiere la velocidad a toda costa.
Por eso si quieres ofrecer una experiencia memorable a tus clientes debes entender sus preferencias y tratar de satisfacerlas. Piensa en alguien que quiere hacer una reserva en tu restaurante, un bot puede cumplir con la tarea, incluso mejorando los tiempos de respuesta de un empleado, pero para una persona que desea quejarse por el mal sabor de un plato, el chatbot no será la mejor opción.
Chatbot vs humano
La empatía y la recursividad que tenemos los humanos, sobre todo aquellos que se dedican a la atención de clientes, aún no se ha logrado programar en un chatbot. Por eso la mejor opción es: detectar el tipo de necesidades que tiene tu comprador persona y analizar hasta qué punto pueden ser atendidas por un bot.
Una buena sugerencia según el Inbound Marketing es: estudiar el recorrido de tus compradores a fondo y combinar tu atención al cliente con un servicio multiagente, que te permite responder a todos tus chats en un solo canal. Así integrarás lo mejor de ambos mundos; la inteligencia artificial algunas veces y la atención humana en las demás.
Infórmate sobre el tema y presta mucha atención a las consultas que reciben tu empresa por: whatsapp business; facebook messenger o cualquiera de sus canales de comunicación, en ellos está la clave para tomar la mejor decisión sobre la pertinencia de un chatbot en tu negocio.
Por último recuerda la premisa de Lindsay Thibeault, profesora de HubSpot Academy:
“Los consumidores han aumentado el uso de las redes sociales para comunicarse con las empresas, por eso necesidad de establecer una relación coordinada entre marketing y servicio al cliente es cada día más importante”
