¿Qué es, cómo funciona y para qué sirve un CRM?

Escrito por:

Angie Quiroz

Los CRMs son una de las herramientas más utilizadas por empresas de todos los sectores y tamaños en el mundo. Por sus muchos beneficios de automatización, agilidad e integración con otras herramientas, se han convertido en una solución esencial para cualquier empresa que desee potenciar su crecimiento, aumentar sus ingresos y ofrecer una experiencia de usuario de calidad.

Pero ¿Sabes exactamente qué es un CRM, cómo funciona y para qué sirve? Si no lo tienes claro o quieres despejar dudas, este blog es para ti. Sigue leyendo y entérate de todo lo que debes saber sobre un CRM.

¿Qué es un CRM?

CRM viene de la sigla Customer Relationship Manager que traduce gestión de la relación con el cliente. Un CRM reúne las interacciones de los clientes en todos los canales en un solo lugar. Esta gestión centralizada de datos ayuda a las empresas a mejorar la experiencia de sus usuarios, la satisfacción, fidelización y el servicio del cliente.

Aunque un CRM está diseñado principalmente para equipos de ventas, marketing y servicio, ahora también pueden hacer una gran cantidad de otras cosas como ayudar a los usuarios a administrar las relaciones entre los miembros del equipo, los proveedores, los socios y los colaboradores.

Los sistemas de CRM son aptos para todo tipo de empresa ya sea grande o pequeña. Cualquier persona que trabaje en equipos de ventas, marketing, servicio, soporte, agencias de publicidad o que lidere una empresa emergente pueden beneficiarse de las ventajas que les ofrece un CRM.

Pero ¿Cómo funciona y para qué sirve exactamente un CRM? Lo sabremos a continuación.

¿Cómo funciona un CRM?

Todo sistema de CRM tiene dos características básicas: la automatización de marketing y la fuerza de ventas, gestión de contactos y proyectos.

Ahora, ¿Cómo lo hacen? Los CRM extraen información del correo electrónico, las llamadas de voz y otros canales con el fin de obtener más clientes y conservar los existentes. Un CRM termina convirtiéndose para las empresas en un lugar único para organizar sus flujos de trabajo y procesos comerciales automatizando tareas y analizando datos.

Un CRM también brinda la posibilidad de integrarse con servidores de correo electrónico como por ejemplo, Gmail. Esto agiliza el proceso de ventas desde la bandeja de entrada, lo que le permite organizar leads potenciales, citas, contactos, recordatorios de seguimiento y sincronizar toda la información alojada en el correo electrónico con el sistema CRM.

Actualmente existen muchas opciones CRM en el mercado. Todas son únicas y con un diverso abanico de funcionalidades. Sin embargo, el mejor CRM es aquel que se mejor se adapta a la forma en que funciona su negocio. Anímate a explorar todas las posibilidades que te ofrece el mercado y así tomar la mejor decisión.

¿Para qué sirve un CRM?

dos laptops mostrando un crm para ventas y otro para marketing

Una plataforma de CRM puede tener infinidad de funcionalidades, pero en resumen un CRM sirve principalmente para dos cosas: amplificar ventas y marketing.

CRM para ventas

Un CRM utilizado para ventas proporciona todos los datos de clientes potenciales y clientes actuales en un solo lugar. También, facilita la transferencia entre miembros de un equipo si cambia el propietario de la cuenta, pues toda la información sobre un cliente en específico o empresa está documentada y de fácil acceso.

Un agente de ventas puede ver exactamente lo que ha hecho un cliente potencial, esto le permite personalizar su conversación y promover el siguiente paso hacia la venta. Por ejemplo, un lead visitó el sitio web de un E-Commerce y revisó la página de nuevos productos. Cuando el agente entre en contacto con ese lead, puede alentarlo revisar una vez más la oferta de nuevos productos o preguntar si necesita más información.
Por otro lado, un gerente también puede rastrear fácilmente las actividades y el rendimiento de su equipo de agentes de forma individual, así como monitorear el proceso de ventas de principio a fin.

Un CRM para ventas también sirve para priorizar los esfuerzos del equipo comercial a través de la puntuación de clientes potenciales. Esta puntuación permite calcular el interés de un cliente potencial en su producto o servicio. De esta manera, el sistema hace un seguimiento más adecuado, creando un customer journey basado en datos y más posibilidades de convertir más clientes potenciales en clientes.

CRM para marketing

Un CRM para marketing se encarga analizar patrones con base en datos consolidados y encontrar información que conduzca a aumentar los ingresos de tu empresa. Aunque si hablamos de un muy buen CRM para marketing, este permite hacer casi cualquier cosa que puedas nombrar. Por ejemplo: promociones, mensajes de texto, anuncios, asignar frecuencia para contactar a un cliente potencial, etc.

Un CRM también se puede integrar con otras herramientas y expandir su alcance. Cuando se conecta a otras herramientas de automatización de ventas y marketing, puedes enviar correos electrónicos y mensajes de texto en función de las acciones recientes de un cliente. Sea cual sea la acción que desees realizar, ten en cuenta que serán los datos los que demuestran cuál es opción es la más efectiva.

Una empresa que implementa un CRM para marketing puede evaluar las características comunes en sus clientes ideales y así invertir en sus recursos de publicidad de forma más eficiente y evitar que el presupuesto se destine a clientes potenciales que definitivamente no estén interesados en su producto o servicio.

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