Primero el Chat de WhatsApp y por último las llamadas
La mejor forma de entender a tus clientes es ponerse en sus zapatos, por eso es indispensable usar tu línea de WhatsApp como primer punto de atención a los usuarios, así logras: evitar el colapso de tus teléfonos, le permites a tus clientes atender otras actividades mientras los ayudas y recoges información de forma automática para aumentar tu base de datos. Conoce en este blog las ventajas de la atención digital frente a la telefónica.
¿Cuáles son las ventajas de atender clientes por WhatsApp?
WhatsApp ha cambiado nuestra forma de hacer negocios, atrás quedaron las épocas del teléfono fijo o los centros de ayuda presenciales. Hoy en día es común que los usuarios piensen primero en comunicarse por chat para: comprar algún artículo o pedir soporte sobre otro adquirido previamente, en vez de tomarse el tiempo de desplazarse hasta la base del teléfono, buscar el número fijo en internet y esperar varios minutos hasta ser atendidos.
Las empresas son conscientes de estos nuevos hábitos y por eso tratan de adaptarse a ellos, incluyen su línea de WhatsApp en cada comunicación e incentivan este medio sobre sus demás canales de contacto. Esta práctica es apenas normal, puesto que la comunicación vía chat ofrece muchas ventajas, tanto para el emisor como para el receptor.
A continuación te enumeramos algunas virtudes de la comunicación por WhatsApp:
- Acción en simultáneo: Cuando tus clientes usan una línea de WhatsApp para pedir soporte o para comparar, pueden realizar la comunicación al tiempo que practican sus demás actividades del día a día. Esta cualidad también se traslada al equipo de trabajo que está brindando la atención, puesto que pueden atender varias solicitudes de forma simultánea mientras cada una de ellas se desarrolla a su propio ritmo.
- Sensación de agilidad: Atender por chat genera en los clientes una idea de velocidad, todo gracias a la libertad de acción propia de este tipo de comunicaciones. Cuando el usuario no necesita parar el resto de su actividades para resolver una compra o una duda, la percepción del servicio cambia y tiende a pensar que el tiempo pasa más rápido.
- Trazabilidad: Cada palabra que se escribe en un chat queda registrada, esta condición permite que, tanto las empresas como los usuarios, puedan consultar sus conversaciones de forma posterior ya sea para: evidenciar fallas, solicitar una garantía, mejorar procesos o incluso evitar nuevos chats referentes al mismo tema.
- Descongestión: Al iniciar una conversación por WhatsApp los clientes no tienen que esperar a que el agente encargado de responder termine de chatear con otros clientes antes de responder su solicitud, algo que sí sucede cuando la atención es por medio de una llamada telefónica. Esta cualidad permite que el servicio en línea sea más ágil de cara al cliente.
- Multimodalidad: Finalmente, los chats de WhatsApp permiten el intercambio de archivos de distintos formatos, algo muy útil para aquellas personas que deciden hacer sus compras basados en las fotos o los videos. Esta posibilidad también cobra relevancia en los agentes de soporte, quienes con frecuencia necesitan ver los daños particulares de los productos antes de hacer su respectivo diagnóstico.
Todas las anteriores ventajas son propias del servicio de mensajería conocido como WhatsApp Messenger, sin embargo existen herramientas mucho más especializadas que pueden llevar estas virtudes a un punto todavía más alto, mejorando así la velocidad de atención en muchos otros canales de comunicación como: Facebook Messenger, Telegram, LiveChat, etc.
Las funcionalidades de las que hablamos se pueden adquirir por medio de una suscripción a un servicio de mensajería multiagente y multicanal que distribuya la API de WhatsApp.
¿Qué herramientas me ofrecen los servicios multiagentes y multicanales?
Complementar las ventajas de la atención vía WhatsApp es posible si se cuenta con las funcionalidades adecuadas y la versión más sofisticada de WhatsApp para empresas.
Gracias a la API de WhatsApp y a las funcionalidades que le agregan los distribuidores autorizados, conocidos como empresas multiagentes y multicanales, es posible acceder a una plataforma dedicada exclusivamente a mejorar los canales de atención de tu empresa.
Las plataformas multiagente y multicanal además de ofrecer todas las ventajas de la API de WhatsApp, realizan desarrollos propios que se traducen en valores agregados para tus líneas.
Algunas de las funcionalidades que puedes combinar con las característica propias de tu WhatsApp son:
- Chatbots: te permiten un enrutamiento más veloz de tus clientes e incluso la autogestión de sus dudas, sin necesidad de la intervención de tus agentes.
- Mensajes rápidos: Estos textos preconfigurados son muy útiles para mejorar la velocidad de atención en tus agentes, ahorrándoles la tediosa tarea de digitar repetidamente las mismas respuestas, al tiempo que refuerzan la sensación de agilidad en tus clientes.
- División de tu equipo por departamentos y transferencia de chats: Llevar a tu cliente hasta el agente correcto da como resultado una resolución de dudas mucho más ágil. Dividiendo tu equipo por departamentos puedes refinar las funciones de tus agentes y así transferir los chats hasta la persona más idónea para resolverlos, todo sin que tus clientes noten el cambio de interlocutor.
- Estadísticas y reportes en tiempo real: Evaluar cada conversación es mucho más fácil si tienes informes detallados de tu operación, gracias a los informes puedes medir diferentes aspectos de tus chats y así tomar decisiones más acertadas basados en los datos.
Además de estas funcionalidades las empresas multiagentes y multicanales también ofrecen: envíos masivos por WhatsApp, envío y recepción de ubicaciones, integración de tus diferentes canales de comunicación en un solo lugar, la opción de conectar todos los agentes que quieras en una misma línea, etiquetas de chats y muchas otras mejoras que constantemente se van sumando a las plataformas.
¿Cómo puedo tener un servicio multiagente y multicanal?
Contar con todas las anteriores funcionalidades es muy fácil, solo necesitas contactar a B2Chat, uno de los servicios multiagentes y multicanales más completo del mercado. Ellos te ofrecerán su plataforma, en donde encontrarás muchas herramientas diseñadas exclusivamente para mejorar los canales de atención de tu empresa.
Si quieres aprender más sobre B2Chat y sus posibilidades, puedes solicitar una demostración gratuita y allí hacer todas las preguntas que quieras, también puedes pedir una prueba sin costo y durante el tiempo de la misma experimentar su consola para evidenciar las mejoras que ella puede traerle a tu negocio.
Anímate a potenciar tu WhatsApp contratando la API y ofrécele a tus clientes la mejor atención posible junto a B2Chat.
