Engancha a tus clientes con el Customer Journey
¿Has escuchado hablar sobre el Customer Journey o “Recorrido del cliente”? Para las empresas este término debería ser familiar y, si no es de esta forma, aquí podrás descubrir su importancia y cómo aplicarlo a tu empresa.
¿Qué es el Customer Journey?
El concepto incluye todos los pasos por los que pasa un usuario desde que siente la necesidad de comprar un producto o servicio hasta que lo adquiere.
El primer paso para entender este concepto es situarte no como empresa sino como consumidor. ¿Cómo han sido tus compras en los últimos días?, ¿ha sido fácil?, ¿agregaste cosas que no pensabas a último minuto?, ¿lograste obtener lo que querías?
Es importante cuestionarte como consumidor, ya que podrás analizar lo que sentiste que pudo fallar en tu viaje del consumidor y, al hacerlo, podrás solucionar o verificar que esto mismo no ocurra en tu empresa.
Con B2Chat puedes descargar una auditoria de las interacciones de tus agentes con tus clientes y utilizarlos para mejorar tu estrategia.
También puedes obtener consejos útiles en nuestra guía 7 buenas prácticas para atender a tus clientes por medio de la mensajería.
Descarga gratis la guía:
7 buenas practicas para atender a tus clientes por medio de la mensajería
Descarga aquí¿Cómo funciona el Customer Journey?
De nuevo, para entenderlo hay que ponerse en la piel del consumidor. Por eso, pongamos un caso hipotético en el que vas a adquirir una casa.
Lo primero que haces es buscar una inmobiliaria. Lo googleas y encuentras una página web que es de tu agrado. Te suscribes para ver todo el panorama y después de ver algunas opciones que llamen tu atención vuelves a tu quehacer diario.
Después de unos días, recibes un newsletter por email con algunas de las casas que viste. Luego, entras por el enlace del correo a la página web de la inmobiliaria, programas fechas con un agente para ver las casas de tu interés y recibes un correo con las confirmaciones de tus visitas.
Unos días antes de las fechas indicadas recibes un correo o un mensaje de texto, como recordatorio para las visitas de las casas que agendaste.
Además, el mismo día en que agendaste visita a las casas de tu interés, recibes una nueva notificación indicándote la hora, el lugar e incluso algunos detalles para tener en cuenta sobre la propiedad.
Una vez finalices las visitas, recibirás un correo o una llamada de un agente para saber cuál fue de tu agrado, si hubo o si es necesario buscar nuevas casas para ti.
En caso de que necesites mirar otras opciones, el viaje del consumidor continúa hasta que decidas una casa que comprar. Finalmente, una vez finalizado el proceso de compra, recibirás correos sobre sitios de interés cerca de tu propiedad o complementos que la agencia inmobiliaria considera importantes para ti.
Ahora bien, ¿te diste cuenta de todo lo que implica el viaje del consumidor? Todos los anteriores “pasos” están diseñados para que los clientes interactúen con tu empresa el mayor tiempo posible.
A su vez, es necesario para las empresas adquirir una plataforma que soporte sus bases de datos y les ofrezca la oportunidad de hacer envíos masivos con la API de WhatsApp.
Importancia de tener un Customer Journey
Una vez que comprendas el viaje del consumidor del cliente, podrás darte cuenta de que cada cliente es único. Son personas como tú y como yo. Es importante evaluar constantemente tu plan y adaptarlo a situaciones de la vida real.
Para hacer un acompañamiento efectivo, usa los envíos masivos de B2Chat para mantener a tus clientes actualizados con las novedades de tu empresa y poder escuchar y resolver sus dudas.
Además, conocer el viaje del cliente permite ver tu marca a través de los ojos de los clientes, por lo que puedes crear el UX que genere confianza y aumente las conversiones.
Así mismo, el comprender las necesidades de cada segmento de audiencia en las diferentes etapas del ciclo de vida del cliente o la etapa del proceso de compra, permite definir para la empresa las campañas de marketing y el comportamiento de compra que aumentará las ventas.
¿Cómo mejorar el Customer Journey con la mensajería de Meta?
Puedes aprovechar la escala masiva que ofrece Meta y el papel ya integral que desempeña en el viaje de compra del consumidor al integrar las aplicaciones de mensajería Meta en sus operaciones comerciales.
Las aplicaciones de meta mensajes ofrecen una plataforma orgánica de comunicación y construcción de relaciones para sus negocios a lo largo del viaje.
Dentro de los beneficios de utilizar las diferentes apps de Meta como Instagram, WhatsApp y Facebook Messenger, se encuentran las siguientes:
- La mensajería empresarial tiene un impacto significativo en dos formas de hacer crecer tu empresa: obtener nuevos clientes o hacer que los clientes existentes compren más.
- Te permite hacer un seguimiento más cercano a las necesidades e intereses de los clientes.
- Atrae nuevos clientes al hacer que tu empresa sea accesible y flexible para los clientes.
- Evita parte de la formalidad de los correos y acércate a tus clientes en los chats en que ellos se sienten cómodos.
- Para los clientes es más sencillo abordar, preguntar o resolver dudas con las apps de Meta.
Además de lo anterior, contar con un plan en B2Chat te permitirá personalizar Chatbots para interactuar con tus clientes de una forma más efectiva.
Claves para optimizar el Customer Journey
Teniendo en cuenta que alrededor del 90% de los usuarios de Instagram siguen cuentas de empresas, es importante tomar un plan de acción al respecto y mejorar la experiencia de ellos con tu empresa.
Por eso, ten en cuenta lo siguiente:
- Pon a prueba tu saludo.
- Comienza con preguntas calificativas.
- Integre con su CRM.
- Mantén la conversación ligera.
- Utiliza la mensajería para brindar asesoramiento y asistencia personal.
- Se oportuno.
- Si no puedes responder de inmediato, establezca expectativas sobre cuando responderás
- Mantén el interés del cliente después de la venta con actualizaciones de envío y mensajes patrocinados.
- Automatiza consultas simples.
- Proporciona una opción para comunicarse con un agente para consultas complejas o escalar casos.
Para todas las claves anteriores tienes a B2Chat, la plataforma multiagente y multicanal con beneficios que harán imparable tu empresa. Agenda una demo gratuita con nuestros especialistas para obtener grandes ventajas sobre la competencia.
Expande tus conocimientos
Complementa la estrategia para atraer clientes y aumentar tus ventas por medio de la mensajería con las siguientes secciones:
B2Chat es el aliado de tu empresa
Luego de notar la importancia de mantener un viaje del consumidor eficaz y sencillo para tus clientes; también es crucial que adoptes soluciones para asegurar que tu empresa siga creciendo.
B2Chat es la plataforma que te permitirá comunicarte con tus clientes a través de todas tus redes en una sola bandeja de entrada.
Adquiere un plan con B2Chat y comienza a mejorar la forma en la que tus clientes perciben a tu empresa.
Además, podrás obtener estos beneficios únicos:
- Comunicación en una sola plataforma.
- Sin usuarios perdidos.
- Crea accesos para tu equipo.
- Reportes de rendimiento.
- Personaliza tus envíos.
- Asignar a tus agentes a distintos departamentos.
- Múltiples agentes, desde navegador o App Móvil.
Ahora que sabes que B2Chat es la solución para mantener una comunicación efectiva con todos tus clientes, agenda una demo gratuita para comenzar a optimizar la mensajería en tu empresa y lograr muchas más ventas de las que pensabas.
