7 buenas prácticas para atender a tus clientes por medio de la mensajería
Un cliente satisfecho es el resultado de una buena atención. También, puede convertirse en un cliente recurrente y el embajador ideal de tu producto. Pero, ¿cómo saber si la atención que estás brindando es la correcta? Los canales que escoges para comunicarte con tus clientes son un aspecto clave a la hora de calificar tu atención. No es lo mismo responder una duda vía telefónica que por un chat de WhatsApp.
La mensajería instantánea es uno de los canales más populares entre los usuarios no sólo para comunicarse día a día con su círculo cercano, sino también para interactuar con las empresas. Ya sea para investigar antes de hacer una compra, consultar la disponibilidad de un producto o hacer un reclamo, los mensajes instantáneos son la opción más rápida tanto para clientes como para empresas ¿Tu empresa ya los está usando? ¿Quieres incluir la mensajería instantánea en tu servicio al cliente? B2Chat te comparte una guía completa con 7 buenas prácticas que querrás seguir en tu empresa. Entérate en este blog de qué se trata y descárgala aquí
¿Qué es la mensajería instantánea?
La mensajería instantánea es un tipo de comunicación basada en texto, entre dos personas que tienen una conversación – por lo general en tiempo real- a través de dispositivos conectados a internet.
Estas conversaciones pueden realizarse por medio de computadores, tablets o teléfonos inteligentes en plataformas de mensajería instantánea como WhatsApp, Telegram y redes sociales. Además del intercambio de chats, la mayoría de apps de mensajería instantánea también permiten a sus usuarios comunicarse mediante mensajes de texto, mensajes de voz, llamadas y videollamadas, usualmente de forma gratuita.
Aunque empezó a popularizarse a principios de los 2000, fue a raíz de la pandemia que los consumidores recurrieron cada vez más a este tipo de mensajería para interactuar con las empresas y estas, a su vez, empezaron a adaptarse. Actualmente, el 32% de las empresas latinoamericanas utiliza un sistema de mensajería como parte de su estrategia de comunicación. Si la tuya ya lo está haciendo ¡Bien! Si aún no, sigue leyendo porque te enseñaremos siete prácticas que puedes implementar en tu empresa para mejorar tu atención al cliente por medio de la mensajería instantánea.
Beneficios de la mensajería instantánea
Si tu empresa es de aquellas que continúa haciendo llamadas de voz o aún no está convencida de las ventajas de usar mensajería instantánea, te contamos las principales razones por las que miles de empresas en el mundo ya la están usando:
- Los mensajes instantáneos son la forma de comunicarse más popular en la cotidianidad de los consumidores.
- Los mensajes instantáneos están disponibles en aplicaciones ya instaladas (WhatsApp, Facebook, Instagram, Telegram)
- ¡Son inmediatos!
- Alcanzas un mayor número de clientes al mismo tiempo
- Puedes personalizar tu comunicación creando mensajes para cada segmento de clientes
7 buenas prácticas para atender a tus clientes por medio de la mensajería
1. Crea un plan
Existen muchos modelos o esquemas para la creación de estrategias de los que puedes guiarte. Por ejemplo, si quieres empezar analizando tu situación actual, con la matriz DOFA puedes conocer tus debilidades, obstáculos, fortalezas y amenazas. Sea cual sea la metodología que escojas, ten presente que cuando creas un plan enfocado en mejorar la atención al cliente en tu empresa podrás:
- Estandarizar procesos y ahorrar tiempo en la ejecución de los mismos.
- Aumentar la calidad de la atención que brindas.
- Evaluar tu desempeño con indicadores de gestión e impacto.
- Identificar puntos débiles y fortalezas.
- Tomar decisiones basadas en dato
2. Define el tono y el estilo de tu comunicación
El tono y el estilo de la comunicación que elijas para atender a tus clientes es clave. Entre los detalles a definir puedes considerar: saludos, longitud de tus respuestas, uso de emojis, protocolos de crisis, entre otros. Todos estos aspectos serán tus aliados a la hora de reflejar la personalidad de tu empresa, sus valores y mostrarle a tus clientes más autenticidad.
3. Responde rápido
Cuando tu canal de atención principal con tus clientes es en línea, el tiempo de respuesta es uno de los factores más importantes. Responder rápido no sólo aumentará la satisfacción de tus clientes con respecto a tu servicio, sino que también con las herramientas adecuadas podrás aligerar tu carga de trabajo y anticiparte a las necesidades de tus consumidores.
4. Calidad
¿Sabías que 8 de cada 10 personas utilizarán otro método de contacto si no pueden resolver su problema en una primera interacción? Además de la inmediatez en las respuestas, tus clientes también necesitan que su inquietud sea resuelta. De acuerdo a la respuesta que tu empresa brinde, así te calificarán. Existen muchas formas de evaluar o medir la calidad de tu atención, sin embargo, una encuesta de satisfacción e inclusive, una pregunta con respuesta múltiple que califique tu servicio te ayudará a descubrir la verdadera percepción sobre la atención que ofreces.
5. Nutre la relación con tus clientes
¿Cómo te mantienes conectado con tus clientes? Nutrir la relación con tus clientes más allá de la atención diaria es cultivar una fuente de oportunidades para tu marca. Además, de inspirar confianza, mejorar tu percepción y fidelizar. Anímate a iniciar nuevas conversaciones con clientes potenciales o comunicar tus últimas novedades para que ellos y ellas estén siempre informados.
6. Conoce tus resultados y alcance
Para brindar una atención al cliente de calidad acorde con tus capacidades y las necesidades de tus clientes, te recomendamos conocer muy bien los recursos con los que cuenta tu empresa y el alcance que puede llegar a tener. Estos aspectos pueden ser: el número de agentes vinculados, qué tantos procesos están automatizados, si ya has trazado rutas de atención y cómo gestionas los flujos de chats en tus bandejas.
7. Evalúate
Luego de crear y poner en marcha tu estrategia ¿Qué sigue? Comprobar que esté funcionando. Evaluar el rendimiento de tu estrategia te permitirá reconocer los aspectos positivos de tu plan y aquellos que necesitan más atención para mejorar.
Entre las métricas a evaluar en tu estrategia asegúrate de incluir el volumen de chats, el tiempo de primera respuesta, el tiempo promedio de atención, el índice de resolución, la encuesta de satisfacción del cliente y todas las que consideres útiles para tu monitoreo.
Ahora que ya sabes los beneficios de la mensajería instantánea para tu empresa y las 7 prácticas para mejorar tu atención al cliente, es hora de revisar tu estrategia de servicio al cliente. Una vez hayas identificado los aspectos a mejorar, sigue los consejos que acabas de aprender en la guía y prepárate para atender a tus clientes dándoles lo mejor de ti.
